経営の素朴な問いから、要因を一段ずつ分解する

定期の契約件数や売上の増減は、見えていました。ただ、なぜ下がったかを新規と既存、獲得の時期、獲得経路に分けて調べるには、そのたびにクエリが要りました。前年同月との比較やコホートの推移も手作業に頼り、続けて見るのが難しい状態でした。

「比率が下がった理由を確かめたい」のような素朴な問いから始めます。TARS の答えを見て、新規と既存、ブランド、獲得経路へと切り口を一つずつ決めて掘り下げます。解約と休眠を切り分け、休眠しているお客さまが戻ったときの売上の見込みまで出しています。

購買が落ちたお客さまのうち、これから戻りそうな層を挙げるよう TARS に頼んだときのことです。TARS は、お客さまをいくつかのグループに分けて答えました。担当者はそのまま使わず、「このグループは、どういう基準で分けていますか」と聞き返しました。TARS が分け方を説明し、担当者は納得してから、売り方の相談に進みました。

TARS が「定期の契約を増やす」方向を勧めたときには、担当者が「お試しの単品購入のほうが、ハードルが低いのでは」と押し返しました。TARS はその前提で、対象のお客さまと勧める商品を整理し直しました。

1. 今月の業績を前年同月と比較して、主なトピックを挙げて
2. 解約と休眠を切り分けて、それぞれ顧客属性に特徴があるか確認して
3. 買っていない、または単価の低いお客さまのうち、これから戻りそうな層と、勧める商品を挙げて
4. このグループは、どういう基準で分けていますか？
5. 定期の追加より、単品購入でお試しの機会をつくる方が挽回に効くのでは？